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第1回目終了後、「大人数で意見が言えなかった。」「会の間隔が開きすぎる。」とモニターの方からご意見をいただきました。
そこで急遽、「苦情対応について」のアンケートの回答結果を基に、更に深く意見を聞かせていただくために、グループディスカッションを開催いたしました。
合わせて「活動報告書2008」の内容と「生活防衛の実態」についてもヒアリングさせていただきました。
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～お客様モニター グループディスカッション～
| 【開催日時】 |
平成20年9月10日、17日、18日計4回（首都圏）
9月11日、12日、19日計3回（近畿圏） |
| 【テーマ】 |
苦情対応について |
| 【内容】 |
・お客様起因の場合の対応について
・苦情代替品の対応について
・活動報告書2008について
・生活防衛について（食の安全と価格上昇に対しての意識変化）
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■ お客様起因の対応について
～開封後、かなり日数が経ったネオソフトにカビが生えた等～
<電話対応において>
・お客様起因と思って電話を受けると相手にも伝わってこじれる原因となる。
・モニターになって何回か電話したが、目が自分に向いていないような感じを受けた。
言葉は丁寧だけど心がなく、コミュニケーションが不足している。心で会話をするようにすればよい。
・お客様も食の安全で敏感になっている。
・どこまで対応するのか、一本線を引いたらよいと思う。メーカーのせいばかりではないので、
もう少し強く言ってもよい。
・賞味期限を誤解している人が多いならば、賞味期限と開封後の注意表示を１セットで
書くとよい。
<現在の報告書の形式で満足するか？>
・文書で結果を出してもらうと納得する。
・知識としてマーガリンにカビが生えることを書き添えておくと納得するのではないか？
・「特定には至らず」と、相手に押し付けず、製造側のせいでもなく、無難な内容でよい。
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■ 苦情代替品の対応について
・代替品だけでなく、プラスアルファが欲しい。
・代替品よりも対応が重要である。
・金額よりも気持ちだと思うが、そうでない人もいるので難しい。
・起因がメーカーの場合は、電話をかけた手間も入れてプラスがあった方がよい。
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■ 活動報告書2008について
<良くなった点>
・文章が短く簡潔になった。
・写真が多く見やすくなった。
・他社は薄く、ここまで詳しくなかったので、読み応えがある。
・説明ばかりより、対話形式の方が読みやすいし、要望や対応がよくわかるので続けて欲しい。
<改善すべき点>
・誰向けのものなのかはっきりしない。
・社員が一丸となってやっている目標をもってはどうか？
身近なところでの目標やコメントがあるとよい。やらされ感があるように見える。
・商品の写真がないのが残念。宣伝力が少ししかない。
・中身はきれいで上質感があるのに、表紙は画像にきれがなくてレイアウトもいまいち。
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■ 生活防衛について（食関連）
・食費の節約は気持ちはあるが、実行は難しい。
・値上げではなく、量が減った場合、騙されたと思う。はっきり減ったことがわかるようにして欲しい。
・食べるものには気を使う。良いものを食べて元気になりたい。
・中国のものやあいまいな表示のものは避けるが、国産だから安心とは思わない。
・チーズやバターの価格が上がったので、安い牛乳で栄養を摂ろうとしている。
・PBを買うことが増えた。
・健康にはお金を払うので、チーズも栄養面を前面に出すとよい。
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～グループディスカッションを終えて～
お客様起因のお申し出であっても電話での対応が内容よりも重要になるケースが多いです。
今後も電話の応対品質の向上を図っていきたいと思います。
また、賞味期限の誤解から、 賞味期限と開封後の注意表示を１セットで書くとよいとの意見が出されましたが、今後、検討していきたいと思います。
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