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第3回目を開催するにあたり、事前にモニターの方にお客様センターへお電話をしていただきました。そしてその感想や問題点、改善点を評価していただきました。
| 【開催日時】 |
平成20年12月3日（首都圏）／12月4日（近畿圏） |
| 【テーマ】 |
ミステリーコールについて |
| 【内容】 |
・音声ガイダンスについて
・電話応対について
・苦情対応について
・新商品サンプリング
・懇談会（チェスコ品、チーズ研究所品等試食）
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■ 音声ガイダンス<振り分け>について
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【現在のフリーダイヤル選択ガイダンス】
「音声ガイダンスに従って、番号をお選びください。ガイダンスの途中でもお選びいただけます。
ギフト券についてのお問合せは(1)を、商品についてのお問合せ、またはご意見ご要望などについては(2)を押してください。」
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「ギフト券が(1)というのはおかしい。」 |
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「選択肢が2つならストレスがないので何とも思わない。」
「振り分けガイダンスはない方がよい。」 |
■ 音声ガイダンスに通話内容の録音案内を入れることついて ＊現在はHPでの告知のみ
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「無責任な電話の防止になるのでは？」
「録音されているとわかると構えてしまって電話しずらい。」 |
■ 電話応対について
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「マニュアル通りにしか言わない、聞いたことしか言わない事務的な印象を受けた。」
「何回も保留にされた。」
「声のトーンが低く、寂しそうな感じで暗い。明るいトーンなら良かった。」
「ミニ知識をプラスしてくれれば好感度も上がるので、レシピ等、送ってくれればよいのにと思った。」
「意見を言ったのに終わりがあっさりしていた。お礼の一言が欲しかった。」 |
■ 苦情対応について
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「状況をたくさん聞かれて悪いところを探されているように感じた。」
「雪印は悪くないと受け取れた。共感して謝ってくれるとよかった。」
「訪問者のたばこのにおいが気になった。」
「苦情にPRのレシピが入っていたのは違和感を感じた。その商品で料理をしようとは思わない。」 |
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お客様からのお声を直接伺うお客様センターは、会社の顔となります。
モニターの方からご指摘いただいて、いろいろな問題点が明らかになりました。
「より満足いただけるお客様対応」を目指して、応対品質の向上に努めていきたいと思います。
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■ 新商品サンプリング（チーズフレーク）
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新商品をお渡しし、ご自宅で使用して頂いた後に使用した際の感想（満足点、不満点）やデザイン、購入意向等についてアンケートに記入していただきました。
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| ～モニター会を終えて～ |
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モニターの方からいろいろなご意見を伺い、多くの事を気付かせていただきました。
ただし、人数が多く、限られた時間の中、モニターの方全員からご意見を伺うことができませんでした。また、人数が多いがゆえに発言しにくい雰囲気を作ってしまったことも反省すべき点です。せっかくお集まりいただいたのに申し訳ありませんでした。 |
モニターの皆様には大変お世話になりました。今後もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
なお、ご報告が遅くなり大変申し訳ございませんでした。
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