お客様モニター 第3回

■企業に電話で問合せをしたときに会話の録音通知の音声ガイダンスがあった場合、どのように感じますか？

■企業に電話で問合せをしたときに会話の録音通知の音声ガイダンスがなかったのに後で録音されているとわかった場合、どのように感じますか？(HPで告知あり)

(モニターの方からのご意見)

• 録音することの目的がわかるとよい。目的がわからないと何に使用されているのか不安である
• 後で録音されていることがわかると隠し撮りされていたように感じるので、最初に告げた方が誠実である
• HPでの告知は見る人が限られるのでガイダンスに入れるべきである

■企業に電話で問合せをしたときに番号非通知では繋がらない場合、どうしますか？

(モニターの方からのご意見)

• 本当に聞きたいことがあれば通知して架ける
• 企業であっても一個人と話しているので、自分の情報だけが相手に伝わっているのは不安
• 自宅の電話の設定がわからない、はずし方がわからないので、ガイダンスに「186をつけてください。」と使い方を伝えて欲しい

■企業が「意味のない、しつこい電話」と判断した場合、30分以上経過したら電話を切断する対応をどう思いますか？
＊いたずら電話とも違い、業務に無関係の話や同じ話を何度も繰り返す場合など

■企業が「意味のない、しつこい電話」と判断した場合、何分以上経過したら電話を切断する対応を行ってもよいと思いますか？

(モニターの方からのご意見)

• 企業が電話代を払っているのだから企業がガードしても構わない
• いきなりではなく、(3回)警告してから切断する
• 大事な話であれば、折電を案内したらよいのではないか

■企業に電話をしたときにダイレクトにオペレーターに繋がるのと番号を選択(二者択一)してからオペーレーターに繋がるのではどちらがよいですか？

(モニターの方からのご意見)

• 「二者択一なら選んでもよい」というのは、たくさんあるよりはよいとの意味
• 押しても最初から話さなければならないなら意味がない
• 世の中は音声ガイダンスが多いので、直接出てくれると嬉しい