雪印乳業株式会社

＜掲載時期　2002年＞

　今回の取組みのきっかけとなった「お客様センター」メンバーの生の声とその思いにスポットライトを当てて、取組みに至る経緯をまとめました。

2002年1月23日朝、関連会社である雪印食品の不正疑惑が報じられたことからすべてが始まりました。

食中毒事件以来、お客様の声を企業活動に的確に反映させたいという一念で、お客様センター機能の強化に取り組んできました。365日年中無休でフリーダイヤルを受け付ける体制を整えたのもその一環でした。そこに、今回の雪印食品の事件により、普段の3倍から4倍のフリーダイヤルと普段の10倍を上回るメールが寄せられるという状況が数日間続きました。



	「お客様から膨大な数のお電話を戴きました。とにかく一人でも多くのお客様にお応えしなければ、という気持ちで一杯でした。」（お客様センターフリーダイヤル担当：難波　良次）


*お客様センターの様子	*お客様からのメール



	「メールも、フリーダイヤル同様怒りのお言葉をたくさんいただきました。一日でも、一時間でも早くその声に応えなければという思いから、他部署へ応援も要請しました。メールにお応えするメンバーのひとりひとりが、お客様の気持ちを読み取り、事実を正確にお伝えし、自分の言葉で応えることを心がけました。」（お客様センターメール担当：杉山　國博）

お客様センターでは、不祥事に対してお客様からお寄せいただいた声は電話とメールを合わせて１ヶ月間で1万件に及びました。

	・お客様のご意見1 ・お客様のご意見2 ・お客様のご意見3 ・お客様のご意見4 ・お客様のご意見5 ・お客様のご意見6 ・お客様のご意見7 ・お客様のご意見8
	※上記のご意見は、ご本人の了解のもとご紹介させていただいております。

そして、お客様の声は次のような事柄に集約することができました。

・経営監査体制の確立
・企業風土改革
・お客様に向けた情報公開
・商品の安心、安全
・社会的責任の遂行



	「お客様からは、色々な具体的提案をいただきました。その貴重なご提案のひとつひとつにわたし自身共感を覚えました。しかし、雪印という会社でそれを実現するにはどういう方法が良いのか。非常に悩みました。」（お客様センター：菅谷　正行）



	「社員がお客様の声を身近に感じるための新しいシステムの導入や、毎週月曜日の役員ミーティングの場でのお客様の声の報告など、お客様センターとして様々な取り組みを行ってきました。これで、何かが変わると信じていました。しかし、それだけでは、足りませんでした。」 (お客様センター：出口　修)



	「自分たちには、そして会社には何が足りなかったのだろうかと思いをめぐらせました。そして、たどり着いたのが、お客様とわたしたちが触れ合うという場がなかった。お客様の気持ちを知り、その上で雪印を知っていただくという努力が足りなかった。という結論でした。」 (お客様センター：松本　幹治)

このお客様センターのメンバーの思いや気付きに端を発し、この度、山崎洋子さんと田舎のヒロインわくわくネットワークの皆さん、井上チイ子さんに雪印の改革のお手伝いをいただくことになりました。自分たちだけで悩んでいても、また、自分たちだけで解決しようとしても、お客様と雪印の距離はいつになっても縮まることはないと感じたからです。

　山崎洋子さん、田舎のヒロインわくわくネットワークの皆さん、そして井上チイ子さんからは、わたしたちが「生活者の視点」「生産者の視点」にたつために変わらなければいけないこと、そして実行しなければいけないことなど、社会の目で率直なご意見をいただきます。そして、わたしたちに与えられた課題を、社員ひとりひとりがまず自分の問題として認識し、その課題を解決していこうとする姿をこのホームページを通して皆様にお伝えしたいと考えております。