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第1回目は「苦情対応について」をテーマに、当社の現状の苦情対応のあり方についてご意見を伺いました。合わせてアンケート調査も実施いたしました。
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| 【開催日時】 |
平成20年5月9日（首都圏）／5月8日（近畿圏） |
| 【テーマ】 |
苦情対応について |
| 【内容】 |
・自己紹介
・雪印乳業の取り組みについて
・お客様モニター会の仕組みについて
～“お客様の声”を“形”にする仕組みづくり～
・苦情対応についてのご意見お伺い
・苦情品の代替品について
・懇談会（2008年春新商品試食会）
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<モニターの方からのご意見>
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代替品について
・1つの商品に偏らず、他の雪印商品が買える券がよい。
・その日に使いたい商品かもしれないし、同じものは食べたくない時もあるので、
選択肢を与えて選んでもらうのはどうか？
・物よりも迅速な対応が望まれる。
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金額について
・購入分の現金が戻ってくるのが良い。
・金額を決めてしまうのではなく、現品にこだわる姿勢を見せて欲しい。
・金額ではなく、迅速な誠意のある対応、原因・改善策等を含めた報告が重要。
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<アンケート結果から> ※アンケート内容は後述
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・苦情を申し出ようとした理由は、「今後、気をつけて欲しいから。」、「原因を知りたいから。」と
合わせて約半数
・苦情の申し出先は半数近くが「メーカー」
・対応方法としては4割が「郵送」を希望
・商品（食品）に苦情があった場合、半数が「同じ商品でなくてもよい・同じ商品以外」、
3割が「同じ商品」を希望
・苦情を経験したことのある商品を9割近くが再購入
・購入した理由として3割が「苦情対応が良かったので逆に購入するようになった。」 |
～モニターの方の意見およびアンケート結果から～
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苦情=不買ではなく、苦情が起こったときにお客様が求めていることは、誠意をもった迅速な対応と、きちんとした原因報告であり、それにより同じ商品を再度購入してくれることがわかりました。
また、代替品に関しては、現状の選択肢のある対応（現品を手配する、他の商品が購入できるプリペイドカードにする）がモニターの方の意見およびアンケート結果からも合致し、方向性に間違いがないことがわかりました。
貴重なご意見に基づき、今後の当社苦情対応について、更に改善、見直しを進めていきたい
と思います。また次回は「誠意をもった迅速な対応」の第一歩である電話対応レベルについて
意見を伺っていく予定です。 |
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※「苦情対応について」アンケート
お客様モニター 27名、食コミュニティプラス会員 127名 N＝154名
実施期間：平成20年4月24～29日、6月9日～23日 |
<アンケート結果抜粋>
■ 苦情を申し出ようと思った理由は？（複数回答）
■ どこに苦情を申し出ましたか？（複数回答）
■ どのような対応方法を希望しますか？
■ 商品（食品）に苦情があった場合、同じ商品を希望しますか？
■ 苦情や不満を経験したことのある商品をまた購入しましたか？
■ その時のお気持ちに近いものを一つお選びください。
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