雪印乳業株式会社

最終回はお客様が『苦情対応』について、どのように考え、どんな期待、要望を持っていられるかを把握するため、アンケート調査を実施しました。更にその結果を踏まえ、当社の苦情対応のあり方について見直しを図るため、モニターの方からご意見を伺いました。
【開催日時】
	平成１９年１２月６日（水）首都圏平成１９年１２月７日（金）近畿圏
【テーマ】	苦情対応について
【内容】
・・・	事前アンケート(苦情対応について)の結果のフィードバックと解説当社の苦情対応についての意見交換懇親会

＜アンケート結果から＞（アンケート内容は後述）

・	８割弱の方が苦情の申し出の経験があり、その中で対応に「満足」された方は約半数。しかしながら「不満足」と答えた方は２割もいました。
・	「満足」した理由として「誠意ある対応」と「納得できる説明」をあげており、「不満足な理由」としては「誠意が感じない」「説明不足」と当然ながら正反対の意見がさなれています。
・	しかし、「不満」を経験された方でも、その後の企業対応をみて、再度購入する意志をもっていることがわかりました。

＜モニターの方からのご意見＞

・	会社の立場で話し、私達の考えと対応者の理解の差が苦情を生じる。
・	メーカーを信頼しているから、メーカーに電話をかける。信じられない場合は行政に言う。
・	マニュアル通りの対応というのは、説明が丁寧だが不満。
・	過剰な（物など）対応をされると不愉快。
・	ホームページでお客様センターがわかりづらい。トップ画面に入れるかわかりやすい誘導が必要。
・	雪印の苦情の対応方法（訪問か郵送か）は選択できるからよい。
他にも貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございました。

ご意見に基づき、今後の当社苦情対応について、更に改善、見直しを進めていきます。
◆	傾聴により、お客様がどのようなことを求めているのかを的確に把握できる等、電話応対品質の向上を図ります。（例：外部による電話応対品質チェック・満足度調査）
◆	十分ご理解いただき、お客様満足に繋がることができるよう、更に「商品知識」の拡充と向上を図ります。
◆	トップページにお客様センターへのアクセスができるよう検討します。
◆	更にお客様に向いた企業姿勢と風土づくりの体制を強化していきます。

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＜アンケート結果抜粋＞　Ｎ182名
１．いままでに苦情の申し出をしたことはありますか？その理由は（企業は問わず）

	「ある」と答えた方のその理由　（複数回答）
	◆今後、同様の事が起こらないように気をつけて欲しいから　70.7％ ◆不満をもったから　47.1％ ◆原因を知りたいから　46.1％

２．その対応はいかかでしか？

＜満足した理由＞フリーコメント

◆丁寧で迅速に対応してもらったとき
◆謝罪の気持ちや誠意が感じられたとき
◆原因が書面や説明により、きちんと解明されたとき

＜不満な理由＞フリーコメント

◆調子がよかったり、適当にながされたりしたとき
◆対応が早くても詳細な説明がないとき
◆謝罪の姿勢があまり見えないことや、誠意が感じられないとき

３．苦情や不満を経験したことのある商品（企業）を、また買う気持ちはありますか？

４．当社への「苦情対応」についてご意見、ご要望、お気づきの点

◆苦情を言う側も神経質すぎるかなとかクレーマーだと思われはしないか等、気を使いながら言っている。その時の対応で会社の評価が大きく違ってくる。

◆お客様センターの電話対応は、マニュアル通りの対応だけでなく、生きた言葉で返答してほしい。
◆私が以前、御社に苦情対応を申し出てときは、原因がはっきりしないままで終わり、できるはずの検査をしてもらえなかったことに不満を感じた。

◆雪印の苦情対応は訪問か宅配かどちらかお聞きするという対応はすばらしいと思う。

★懇親会の模様

「ワインとチーズプラトー」

■最終回を終えて～モニターさんの感想より～

　 ◆ 今日が最後と思うと少し淋しいです。とてもよい経験をさせていただいたと感謝しています。知らなかった事の間違いにも気付き、考え方違いも知り今後の消費生活に大いに役立つと思います。一消費者として今後も雪印ファンでいたいと思います。ありがとうございました。

　 ◆ モニター会に参加していただき、日和佐さんや本社の方々、工場の方々どなたも一生懸命その職場を拝見し心を動かされました。すっかり雪印ファンになりました。また、社員の方々のお話やモニター同士の交流、チーズ工場見学や調理等の中で食についていろいろと考えさせられ勉強になりました。食については本当に奥が深いことを痛感いたしました。短い時間でしたが私にとって非常に実のある経験をさせていただき、
ありがとうございました。

　 ◆ １年間ありがとうございました。骨密度測定は自分の食生活や体を見直す良いきっかけになりました。
また、工場見学はとても楽しい思い出となりました。人数がもう少し少ないほうが全員意見を述べることができるのではないかと思います。

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